O especialista angolano em liderança de negócios e gestão estratégica, Virgílio Alves, defendeu, recentemente em Kigali, capital do Rwanda, a integração da Inteligência Artificial com a capacidade humana de tomar decisão, para se travar o debate focado na escolha entre tecnologia e capital humano.
Falando durante a 3.ª edição do Africa Customer Experience Leaders Forum, realizada na capital rwandesa, o especialista referiu que o verdadeiro desafio consiste em identificar onde a IA cria valor real e em que áreas a intervenção humana permanece insubstituível.
“A questão já não é escolher entre Inteligência Artificial ou pessoas. É perceber onde a tecnologia cria mais valor e onde confiança, contexto, empatia e capacidade de decisão continuam a tornar indispensável a intervenção humana”, afirmou.
Destacou que Angola avança com iniciativas de modernização dos serviços públicos e de desenvolvimento de infra-estruturas digitais, por esta razão, advertiu que a transformação digital “não deve se limitar à introdução de tecnologia”, mas em “tornar os serviços mais simples”, acessíveis e orientados para as necessidades dos cidadãos.
Um dos temas transversais abordado no encontro foi a necessidade de adaptar boas práticas internacionais de Customer Experience (CX) às características dos mercados africanos, tendo em conta factores como conectividade, literacia digital, diversidade linguística, cultura e diferentes níveis de maturidade dos mercados.
A agenda do fórum abordou ainda a utilização de dados e insights de clientes, a medição do retorno do investimento em Customer Experience, o desenho da jornada do cliente e a transformação das iniciativas de CX em resultados concretos para as organizações.
O programa contou com especialistas internacionais e incluiu debates, workshops, masterclasses, certificações e mesas-redondas.
As discussões realizadas em Kigali, de 16 a 18 de Setembro, colocaram a IA, os dados, a criação de valor e a experiência do cidadão entre os principais desafios da nova agenda de Customer Experience em África.
