O atendimento ao público constitui uma das dimensões mais visíveis da relação entre empresa e cliente. Em sectores como o retalho, a distribuição alimentar, a cosmética, a banca e seguros, as telecomunicações e os serviços de grande consumo, o trabalhador de linha da frente representa a marca, interpreta necessidades, orienta decisões e influencia a experiência de compra. Por isso, a qualidade do atendimento não deve ser entendida apenas como cortesia, mas como uma actividade estratégica de geração de valor.
Neste contexto, o uso indevido do telemóvel durante o atendimento tornou-se uma preocupação crescente. O problema não reside na existência do aparelho, que é hoje uma ferramenta indispensável de comunicação, mas na sua utilização em momentos em que o trabalhador deveria estar concentrado no cliente, no produto, na venda e na imagem institucional da organização. Um cliente que observa uma prateleira, segura um produto, compara preços ou se aproxima de um balcão pode estar a demonstrar uma intenção de compra ainda não verbalizada. Quando o profissional de atendimento se encontra absorvido pelo telemóvel, essa oportunidade pode não ser percebida nem convertida em negócio.
“A qualidade do atendimento não deve ser entendida apenas como cortesia, mas como uma actividade estratégica de geração de valor”
A literatura sobre qualidade do serviço reforça esta preocupação. O modelo SERVQUAL, desenvolvido por Parasuraman, Zeithaml e Berry, tornou-se uma referência na avaliação da percepção dos consumidores sobre serviços, incluindo dimensões como fiabilidade, capacidade de resposta, segurança, empatia e aspectos tangíveis do atendimento. A publicação original do instrumento SERVQUAL data de 1988, no Journal of Retailing, e é associada à medição da percepção da qualidade em serviços e retalho. No atendimento presencial, tais dimensões dependem fortemente da atenção do trabalhador, da sua disponibilidade para interagir e da sua sensibilidade para identificar necessidades explícitas e implícitas do cliente.
O problema que orienta este artigo pode ser formulado da seguinte forma: até que ponto o uso do telemóvel deve ser permitido, restringido ou proibido durante o exercício de actividades de atendimento ao público? A pergunta é relevante porque envolve, simultaneamente, produtividade empresarial, qualidade do serviço, disciplina laboral, direitos do trabalhador, privacidade, comunicação interna e necessidades pessoais legítimas.
Procuramos analisar os impactos do uso indevido do telemóvel por profissionais de atendimento ao público no sector do retalho e grande consumo. Nos propomos igualmente discutir os efeitos da distracção digital na atenção e na abordagem ao cliente; compreender a relação entre uso abusivo do telemóvel, perda de oportunidades comerciais e fragilização de pipelines; propor balizas internas equilibradas para disciplinar o uso do aparelho; e defender uma cultura de atendimento baseada em presença, prontidão e responsabilidade.
O artigo adopta uma abordagem qualitativa, exploratória e descritiva. A base empírica resulta de observações informais efectuadas ao longo de aproximadamente três anos em supermercados, lojas e centros comerciais de Luanda, com incidência em zonas como Morro Bento, Maculusso, Patriota, Kilamba, Nova Vida e Talatona. Por prudência metodológica e ética, as empresas observadas são tratadas de forma agregada, sem atribuição individual de condutas.
“Quando o profissional de atendimento se encontra absorvido pelo telemóvel, essa oportunidade pode não ser percebida nem convertida em negócio”
Enquadramento teórico
A atenção é um recurso central no atendimento ao público. Vender, informar e persuadir exigem presença mental, escuta activa e capacidade de interpretar sinais subtis. O cliente nem sempre expressa verbalmente aquilo que procura. Muitas vezes comunica por meio do olhar, da hesitação, da comparação entre produtos, da permanência junto a uma prateleira ou da aproximação ao balcão. O profissional atento identifica esses sinais e transforma-os em abordagem, esclarecimento e eventual venda.
Estudos sobre telemóveis e atenção ajudam a compreender este fenómeno. Stothart, Mitchum e Yehnert analisaram o custo atencional das notificações de telemóvel no Journal of Experimental Psychology: Human Perception and Performance, mostrando que a simples recepção de notificações pode prejudicar o desempenho em tarefas que exigem atenção, mesmo quando a pessoa não interage directamente com o aparelho. Esta evidência é importante para o atendimento ao público porque sugere que a distracção não ocorre apenas quando o trabalhador está a escrever mensagens; ela pode começar com o simples alerta, vibração ou expectativa de interacção digital.
Investigação recente também sugere que a redução do acesso constante à internet pelo smartphone pode melhorar indicadores de atenção sustentada, bem-estar subjectivo e saúde mental. Castelo e colaboradores conduziram um ensaio controlado aleatorizado em que o bloqueio da internet móvel por duas semanas permitia chamadas e mensagens, mas reduzia a conectividade permanente; o estudo reportou melhorias em bem-estar, saúde mental e capacidade objectiva de sustentar atenção. Embora esse estudo não trate especificamente do atendimento comercial, os resultados são úteis para pensar ambientes laborais que exigem foco contínuo, disponibilidade relacional e controlo de impulsos digitais.
No plano jurídico-laboral angolano, a Lei n.º 12/23, de 27 de Dezembro, aprovou a nova Lei Geral do Trabalho, publicada no Diário da República. Fontes jurídicas especializadas indicam que a lei entrou em vigor a 26 de Março de 2024 e introduziu matérias ligadas a direitos de personalidade, protecção de dados, confidencialidade de mensagens e organização laboral. A mesma lei consagra deveres do trabalhador, incluindo prestar trabalho com diligência e zelo, contribuir para a melhoria da produtividade e da qualidade dos bens e serviços, cumprir tarefas inerentes ao posto de trabalho, cumprir ordens legítimas, ser assíduo e pontual. Assim, qualquer política sobre telemóveis deve equilibrar o poder de organização do empregador com a dignidade, privacidade e necessidades legítimas do trabalhador.
* Por Anderson João Makengo:(Economista | Especialista em Planeamento Estratégico, Controlo de Gestão eMercado Segurador
